Salesforce推出Agentforce IT Service,为合作伙伴打开新机遇之门
作者: CBISMB
责任编辑: 邹大斌
来源: ISMB
时间: 2025-10-20 10:07
关键字: Salesforce,Agent,CRM,IT服务
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“我们正在拥抱所有合作伙伴——从大型全球系统集成商到区域合作伙伴,再到小型合作伙伴,只要是客户习惯合作的伙伴。我们的团队将与他们携手并进,一次赢得一个订单。我们将帮助他们取得成功。”Salesforce高管穆杜·苏达卡尔(Muddu Sudhakar)表示。
本周,在Salesforce年度盛会Dreamforce大会上,最重磅的发布之一便是其Agentforce IT Service产品,该产品旨在为Salesforce解决方案提供商创造新的机遇。
这家总部位于旧金山的CRM厂商负责IT与人力资源服务的高级副总裁兼总经理穆杜·苏达卡尔表示,Salesforce系统集成商及其他解决方案提供商的机遇之一,便是围绕这一新平台提供新的实施和迁移服务。该平台发布时已内置了超过100个预构建的连接器和集成,合作伙伴包括CrowdStrike、Google、Microsoft和IBM等公司。
苏达卡尔说:“我们正在拥抱所有合作伙伴——从大型全球系统集成商到区域合作伙伴,再到小型合作伙伴,只要是客户习惯合作的伙伴。我们的团队将与他们携手并进,一次赢得一个订单。我们将帮助他们取得成功。”
Agentforce IT Service 与 ServiceNow 的竞争
Salesforce联合创始人兼首席执行官马克·贝尼奥夫(Marc Benioff)在其Dreamforce主题演讲中重点介绍了Agentforce IT Service。尽管他在演讲中没有点名ServiceNow,但在9月的一次“Logan Bartlett Show”节目中,他称ServiceNow为“一家伟大的公司”,但指出ServiceNow仅自动化了约9000家公司,而使用Slack的公司则接近100万家。
与此同时,ServiceNow的高管们今年已多次提及,希望抢占Salesforce传统CRM市场的份额。
ServiceNow的一位发言人表示,ServiceNow已投入20多年时间塑造IT工作流的未来,每年执行超过650亿个工作流和4万亿次自动化交易。
“我们的平台专为IT而打造,AI深度嵌入而非事后添加,旨在加速问题解决、提升生产力,并确保大规模运营的可靠性,”该发言人表示。“这种深厚的IT专业知识与统一平台的独特结合,正是ServiceNow成为企业数字化运营值得信赖的骨干的原因。”
据Salesforce称,该公司在全球拥有约1.2万家合作伙伴,二ServiceNow约有2200家合作伙伴。
总部位于圣路易斯的Perficient公司的Salesforce业务总经理梅根·格拉斯(Megan Glasow)表示,她和她的团队一直在帮助客户从AI项目的概念验证阶段过渡到实现真正的业务成果,从而增加收入或降低成本。
格拉斯表示,随着Perficient的Salesforce业务不断增长,供应商也在向其合作伙伴生态系统投入更多资源。
她说:“他们为Salesforce的合作伙伴网络带来了多样化的视角,这非常有价值。”
将“智能代理”AI引入IT服务管理
Salesforce服务云执行副总裁兼总经理基尚·切坦(Kishan Chetan)在介绍这款新产品的新闻发布会上表示,对话式和智能代理(agentic)AI体验正在改变IT服务。传统的IT服务管理(ITSM)供应商一直专注于为IT帮助台团队提供表单、门户、聊天机器人和工单,但这些界面和技术反而拖慢了团队效率。
当被问及ITSM是否意在挑战ServiceNow时,切坦表示,客户一直要求Salesforce提供一款IT产品,以帮助整合供应商平台。
他说:“市场上存在大量未被满足的需求。我确信在许多情况下,我们肯定会与ServiceNow正面交锋。而我们对自身及其持续的创新能力充满信心。”
切坦指出,IT团队可能需要检查多达20个不同的系统才能解决用户问题。而Agentforce IT Service旨在为员工在他们所在的地方提供支持,无论是在Salesforce的Slack还是Microsoft Teams协作应用、电子邮件平台、员工门户还是网页聊天中。
Salesforce的ITSM旨在解放IT团队,使其能专注于更具战略性的工作。该ITSM基于Salesforce服务云的最佳实践,服务云是Salesforce的头号云产品,拥有超过6万家客户,占其15万总客户数的40%。
切坦表示:“这是Salesforce的一项重大有机投资。我们过去一年半一直在为此努力,现在大家将看到成果。……我们不是简单地在平台上再增加一个功能,而是在重新构想这一流程的实现方式。”
根据该厂商的说法,Agentforce IT Service位于统一的Salesforce平台上,这意味着用户可以避免数据孤岛,并获得更快的AI驱动自动解决方案。该ITSM符合信息技术基础设施库(ITIL)流程标准,并具备一个具备智能代理功能的配置管理数据库(CMDB)和服务图,可全面查看基础设施、应用程序、服务、连接关系和依赖项。
CMDB可作为IT基础设施的单一事实来源,用于发现故障点及受设备故障影响的系统,从而可能预防大范围的停机事故。
根据Salesforce的说法,该产品具备智能代理驱动和无需代理的发现功能,以及用于主动和被动事件解决及根因分析的服务地图。ITSM可以无需人工干预,根据员工的个人资料和公司政策,告知员工是否有资格更换笔记本电脑。预防性措施旨在降低IT支持成本。
例如,如果邮件服务器宕机,Agentforce可以自动向员工发出警报并提供实时状态更新,甚至在问题未解决时自动检测并创建事件。根据该厂商的说法,如果用户的问题过于复杂或时间紧迫,Agentforce会将对话转接给人类代表,并提供洞察以指导行动。
Agentforce具备识别大范围问题的能力,并在多名员工遇到相同问题时将其升级为重大事件。它还能根据过往事件生成摘要并提出修复建议。IT团队可以监控资产库存和事件数量,以便进行数据驱动的资源分配和工作负载平衡。
苏达卡尔在IT服务产品发布会上告诉媒体,该ITSM产品还将有助于端点事件和性能管理,以及身份和访问管理、账户锁定等安全用例。他指出,目前安全问题可能占到IT工单的20%。
他称该ITSM为“下一代IT服务台”,并表示“IT团队将乐于使用它,而不会将其视为工作的负担。”