IBM Cloud将调整其“基础支持”（Basic Support）服务层级的内容，从2026年1月起，该层级将全面转向自助服务模式。

“基础支持”目前对所有IBM Cloud客户免费提供。IBM将其描述为“随您的IBM Cloud按需付费或订阅账户附带的基础业务保障”。该服务名副其实：客户可全天候（24x7）向IBM支持团队提交工单，但不保证首次响应时间，也不配备专属客户经理。

IBM在发给客户的一封邮件中表示，明年起的变更意味着基础支持用户将失去“通过门户或API提交或升级技术工单”的权限，但仍然可以“通过云控制台自助报告服务问题（例如硬件或备份故障）”，以及“在IBM Cloud支持门户中提交账单和账户相关工单”。

邮件建议希望继续使用基础支持层级的客户，可继续使用今年早些时候升级过的、由watsonx驱动的IBM Cloud AI助手。这家老牌IT公司还承诺，到2026年1月将推出一项名为“报告问题”（Report an Issue）的新工具，实现“更快的问题路由”，并扩充支持文档库，以“提供更深入的自助内容”。

邮件中还建议：“如果您的组织需要技术支援、更快的响应时间或按严重程度分级的服务支持，我们建议升级至付费支持计划。” 付费计划的起价为每月200美元。

IBM在邮件开头表示：“这一免费支持层级将转向自助服务模式，以符合行业标准并改善您的支持体验。”

IBM的第二点主张的真实性需要IBM客户自行判断。不过，IBM声称其未来的基础支持模式接近行业标准这一点倒并非虚言。亚马逊AWS和谷歌云的基础支持层级均仅提供社区论坛、在线文档和账单协助。微软Azure的基础层级还额外提供“Azure Advisor”工具，可根据使用模式建议优化云资源使用的方案。

关键区别在于，AWS、Azure和谷歌云是全球三大领先的超大规模云服务商，根据Synergy Research Group的最新数据，它们的市场份额分别为30%、20%和13%。而IBM Cloud的市场份额仅为2%至4%。这一地位可能意味着它需要通过削减免费服务来降低成本，也可能表明它根本无意服务于那些只想要免费支持的用户群体。

如果“蓝色巨人”决定放弃小型云客户，那它并不孤单，此前也有其他云服务商选择停止服务那些仅使用基础云服务的客户，因为这类客户并不盈利。