Gartner的一项新研究给那些担忧人工智能将在呼叫中心全面取代人类的观点泼了冷水。研究表明，至少在财富500强等大型企业中，此类担忧缺乏依据，预计到2028年，所有大型企业都不会用机器人取代所有呼叫中心员工。

Gartner的报告显示，目前只有11%的公司表示因人工智能而裁员，54%的公司选择维持现有员工规模，并借助人工智能提升员工敬业度。一些企业在过早投入人工智能后，正重新招聘员工。例如，瑞典金融科技公司Klarna曾是人工智能的早期采用者，去年计划将员工数量减半以用机器人取代，但到今年5月，该公司承认正在重新招聘员工，原因是人类客户不喜欢与机器人交谈。

Gartner高级研究总监Emily Potosky在接受The Register采访时指出，即便拥有世界上最先进的人工智能代理，并完成了部署所需的所有基础设施建设，客户仍会遇到需要人工代理处理的问题。这些问题不仅涉及实际层面，如特殊或关键问题，还涉及情感层面。以信用卡诈骗受害者为例，他们需要找人倾诉并获得安慰，这是人工智能难以替代的。

Emily Potosky解释称，成功实施人工智能并非易事，并非简单地将机器人安装到系统上就能让其自行运作。后台需要进行大量工作，包括将数据管理工具和知识库与自动化系统连接起来，否则机器人部署可能毫无用处甚至适得其反。

她指出，部分急于裁员并用人工智能取代人类员工的公司，如今已损害了自身声誉。客户对人工智能技术的局限性越来越感到失望，这促使这些公司重新审视其用人策略。

报告发现，虽然并非所有工作都“高枕无忧”，会有一定程度的裁员，但情况并非一边倒。22%的公司已停止填补离职员工空缺，然而，32%的公司正在招聘更多具有专业技能的员工。

Gartner高级分析师Kathy Ross表示，客户服务人员的角色将发生改变，他们将承担更复杂的工作、解决独特问题，并建立支持增长的客户关系。合理的发展方向是人类牢牢掌控全局，人工智能用于扩展运营，人类负责处理棘手问题。这意味着员工需要重新学习技能，但最终不会导致就业市场崩溃。

Kathy Ross还称，即便那些对裁员前景持乐观态度的公司，也可能意识到目前并非裁员的合适时机，需要放弃相关计划。